Dans le monde des affaires, la tentation est grande de faire une fixation sur la conduite de nouvelles ventes. Vous ne pouvez pas garantir la fréquence ou la durée d’achat d’un nouveau client, il est donc facile de tomber dans le piège de construire vos campagnes autour des premières ventes.

Il n’y a rien de techniquement mauvais dans cette approche, mais elle présente des défauts importants

Il n’y a rien de plus.

Lorsque vous vous concentrez sur la maximisation des premières ventes, il est facile de finir accidentellement par optimiser les ventes uniques. Il peut également être très difficile de mener des campagnes marketing rentables, car atteindre la rentabilité sur votre première vente peut être très difficile pour de nombreuses entreprises.

En conséquence, lorsque vous vous concentrez sur les ventes initiales, vous pouvez finir par fermer vos campagnes les plus rentables (du moins, sur le long terme) et investir votre argent dans les mauvais canaux

L’optimisation des ventes initiales est un élément clé de la réussite.

Pour éviter de commettre ce genre d’erreurs, il est important de déterminer, d’utiliser et d’optimiser la valeur de vie de vos clients (CLV). Ainsi, dans cet article, nous allons voir ce qu’est la valeur de la durée de vie des clients et comment la maximiser

La valeur de la durée de vie des clients.

Qu’est-ce que la valeur à vie des clients ?

En un mot, la valeur à vie des clients est le montant total d’argent que vous pouvez espérer gagner avec un nouveau client. Cela peut prendre des semaines, des mois ou même des années pour gagner cet argent, mais en moyenne, vous le ferez.

Donc, si vous vendez des gadgets à 20 euros et que votre client moyen achète 5 gadgets sur une période de 2 ans, votre CLV est de 100 euros

La CLV est une valeur de référence.

Ce qui est génial avec la CLV, c’est qu’une fois qu’ils sont clients, toute activité répétée que vous obtenez d’eux n’est que de l’argent en banque. Il faut beaucoup de temps et d’argent pour conquérir un nouveau client, mais il faut peu ou pas d’investissement marketing pour qu’un client existant achète à nouveau.

Maintenant, alors que 44% des entreprises passent la majorité de leur temps à essayer d’obtenir de nouveaux clients et que seulement 16% se concentrent sur l’amélioration de la CLV, trouver des moyens d’augmenter votre CLV est l’une des meilleures façons de croître et de stabiliser votre flux de revenus. Une meilleure CLV signifie de meilleurs résultats pour votre entreprise, c’est pourquoi il est payant de trouver comment augmenter la valeur de vie de vos clients.

7 façons d’augmenter la valeur à vie des clients

Il existe de nombreuses façons d’augmenter la valeur à vie des clients et la plupart d’entre elles pourraient faire (et font) l’objet de leur propre article de blog. Cependant, puisque le but de ce billet est de vous aider à réfléchir à des moyens d’améliorer la CLV, nous allons aborder brièvement 7 tactiques différentes que vous pouvez essayer et vous indiquer des ressources à consulter pour plus d’informations.

1. Améliorer votre processus d’embarquement

En règle générale, si vous voulez que les gens dépensent plus d’argent dans votre entreprise, la clé est de leur offrir une excellente expérience client. Vous remarquerez qu’il s’agit d’un thème général à travers la plupart des recommandations de cet article.

Et, où commence l’expérience client ? Pour de nombreuses entreprises, elle commence par le processus d’onboarding. En règle générale, le processus d’embarquement est plus important pour les services et les entreprises de type SaaS, mais même les entreprises de commerce électronique  » embarquent  » les nouveaux clients par le biais des e-mails, de l’emballage, de la qualité des produits et du service client.

Les premières impressions sont énormes, donc s’assurer que votre processus d’onboarding est aussi fluide, agréable et épanouissant que possible est l’un des meilleurs moyens de réduire le churn et d’augmenter la CLV. Pour en savoir plus sur la façon dont vous pouvez améliorer votre processus d’onboarding, consultez cet article.

2. Fournir une valeur continue

De nombreuses entreprises interagissent bien avec leurs clients pendant le processus d’achat et/ou d’onboarding, mais ne vont jamais plus loin. Une fois que le client a signé, ou que le produit a été livré, elles considèrent que le travail est terminé et passent à autre chose.

Il n’y a rien de mal en soi à cela, mais ce n’est pas une très bonne façon d’obtenir des affaires à long terme

Les gens achètent parce qu’ils ont besoin d’un service de qualité.

Les gens achètent en fonction de la valeur perçue. Plus le rapport valeur perçue/coût est élevé, plus ils seront susceptibles d’acheter. Ce principe s’applique avant, pendant et après la vente.

Donc, si vous voulez que les clients reviennent et achètent à nouveau, vous devez continuer à fournir de la valeur longtemps après l’achat initial. Cela vous aide à rester dans le top of mind et à construire une relation avec vos clients qui les pousse à vouloir acheter à nouveau chez vous. Toute la valeur que vous fournissez après la vente ne fait que s’ajouter à la valeur perçue de vos produits ou de vos services.

L’une des meilleures façons de fournir une valeur continue est le contenu. Le marketing par courriel, les vidéos, les articles de blog, les guides pratiques et autres fournissent tous de la valeur au fil du temps. En conséquence, les gens se souviennent de votre entreprise, ont des sentiments positifs associés à elle et sont plus susceptibles de revenir et d’acheter à nouveau. Pour plus d’informations, consultez cet article.

3. Épatez-les avec votre service client

Votre équipe de service client peut faire ou défaire votre entreprise. En fait, un tiers de vos clients peuvent abandonner votre entreprise après une seule mauvaise expérience de service à la clientèle.

Personne ne veut avoir à contacter le service client en premier lieu. Avoir une mauvaise expérience de service client ne fait qu’ajouter l’insulte à l’injure

L’expérience du service client n’a pas de sens.

D’un autre côté, cependant, puisque la plupart des expériences de service client sont relativement désagréables et frustrantes, si vous pouvez fournir une expérience de service client awesome, vous pouvez gagner un client pour la vie. Pour en savoir plus sur la façon dont vous pouvez améliorer votre service client, consultez cet article.

4. Établir des relations

Ce conseil s’applique davantage aux entreprises de services qu’aux entreprises de commerce électronique, mais pour toute entreprise, les relations sont essentielles. Si les gens ressentent une connexion avec vous, votre entreprise ou quelqu’un de votre équipe, ils sont beaucoup plus susceptibles de continuer à acheter auprès de vous.

Nous avons tous besoin de connexion. C’est en partie la raison pour laquelle les médias sociaux fonctionnent pour les entreprises et pas seulement pour les particuliers. Si vos clients sentent que vous les comprenez, ils voudront que vous réussissiez et vous montreront leur soutien avec leur porte-monnaie. Pour en savoir plus sur la façon de construire des relations efficaces avec vos clients, lisez cet article.

5. Écoutez vos clients

Les gens aiment se sentir écoutés. Tout le monde a des opinions, et lorsque nous avons l’impression que ces opinions sont entendues et valorisées, nous nous sentons également valorisés. Donc, si vous voulez établir des relations avec vos clients et apprendre ce qu’ils veulent de votre entreprise, prenez le temps d’écouter leurs commentaires.

Pour être honnête, il peut en fait être assez difficile de développer votre entreprise sans le feedback des clients. Vous n’êtes pas votre client, donc vous ne saurez jamais exactement quelles sont ses motivations, ses aspirations, ses désirs et ses besoins… à moins que vous ne le demandiez.

Il existe différentes façons d’écouter vos clients. Prêtez attention à vos critiques et aux commentaires sur les médias sociaux. Discutez avec votre équipe de vente. Envoyez des enquêtes. Appelez vos clients et demandez-leur ce que votre entreprise pourrait améliorer. Ce sont autant d’informations précieuses qui vous aideront à offrir une meilleure expérience.

Et, en prime, vos clients se sentiront écoutés et valorisés… ce qui les rendra plus susceptibles de revenir et d’acheter à nouveau à l’avenir. Pour plus d’idées sur la façon d’obtenir des commentaires des clients, consultez cet article.

6. Personnalisez votre expérience client

Dans le monde numérique dépersonnalisé d’aujourd’hui, il est facile de se sentir comme un numéro de plus. C’est pourquoi la personnalisation de votre expérience client peut être si puissante. En fait, 77 % des consommateurs ont dépensé plus d’argent sur une marque ou l’ont recommandée en raison d’un service ou d’une expérience personnalisée

La personnalisation de l’expérience client est un élément clé de la réussite.

Donc, que vous créiez une expérience utilisateur personnalisée dans votre appli, un produit sur mesure ou que vous personnalisiez simplement un ensemble de services pour répondre aux besoins d’un client, la personnalisation fait vendre. Lorsque les gens ont l’impression que votre entreprise se soucie d’eux et qu’elle a investi en eux en tant qu’individus, ils sont beaucoup plus susceptibles de revenir pour plus. Pour en savoir plus sur le pouvoir de la personnalisation, jetez un coup d’œil à cet article.

7. Vente incitative et vente croisée

Bien sûr, aucune discussion sur les moyens d’augmenter la CLV ne serait complète sans mentionner les ventes croisées et les ventes incitatives. Bien faites, les ventes croisées et les ventes incitatives sont un moyen facile d’améliorer la valeur à vie des clients – à la fois immédiatement et au fil du temps

Les ventes croisées sont un moyen facile d’améliorer la valeur à vie des clients.

La vente croisée est un excellent moyen d’inciter les gens à acheter des choses supplémentaires (comme l’achat d’un étui pour votre nouveau téléphone portable), tandis que la vente incitative est un moyen efficace de vendre des choses plus chères – mais de plus grande valeur.

Les deux approches peuvent vous permettre d’augmenter le montant total dépensé par vos clients, mais seulement si vous pouvez faire correspondre vos ventes ascendantes et/ou croisées aux besoins de vos clients. Comme pour toutes les autres idées que nous avons abordées dans cet article, si vos ventes incitatives ou croisées ne font pas partie d’une bonne expérience axée sur le client, elles peuvent en fait faire plus de mal que de bien.

La clé avec les ventes croisées et les ventes incitatives est de se concentrer sur l’offre de choses qui pourraient légitimement intéresser vos clients. Il doit y avoir une bonne raison de proposer des produits/services supplémentaires ou alternatifs. Si la raison est « Je veux gagner plus d’argent », vos clients sentiront votre avarice et s’enfuiront. Pour en savoir plus à ce sujet, jetez un œil à cet article.

Conclusion

La clé pour augmenter le revenu à vie de vos clients est de vous concentrer sur l’offre d’une excellente expérience client. Les gens ont l’habitude d’être traités comme des marchandises, alors le fait d’être traité comme étant précieux et important les rendra désireux de revenir pour plus.

Mieux votre expérience client est, meilleur sera votre CLV. Et, plus votre CLV est bonne, plus il sera facile d’atteindre vos objectifs marketing et commerciaux.

A propos, si vous souhaitez obtenir de l’aide pour déterminer et améliorer la valeur à vie de vos clients, faites-le nous savoir ici ou dans les commentaires. Nous serions ravis de vous aider !

Comment abordez-vous la valeur de la durée de vie des clients ? Que faites-vous pour l’améliorer ? Vous avez des idées à partager ? Laissez vos pensées dans les commentaires ci-dessous.